成都高新区管委会办公室关于印发成都高新区依托互联网平台推进B2G、R2G工作方案的通知

各街道办事处，各部门：

现将《成都高新区依托互联网平台推进B2G、R2G工作方案》印发你们，请认真贯彻执行。

                            成都高新区管委会办公室

2016年5月23日

成都高新区依托互联网平台推进

B2G、R2G工作方案

成都高新区始终坚持“以服务对象需求为导向，以服务对象满意为标准”的服务理念，大力推进“互联网+政务服务”工作，将依托互联网平台推进“B2G（新型政企关系，Business to Government）、R2G（新型政民关系，Residents to Government）”建设作为全力打造国际创新创业中心，全面推进“七大行动计划”的重要举措。为进一步拓宽政府和企业、民众沟通渠道，密切政企、政民关系，加快推进B2G、R2G建设工作，促进政府职能转变，大力营造符合国际惯例的政务服务环境，结合高新区实际，制定如下工作方案：

一、总体要求

（一）基本原则。以统筹协调为基础，理顺体制机制，做好上层规划，强化统筹推进；以服务需求为导向，优化服务流程，创新服务方式，丰富服务内容，提升政府服务能力和水平；以一体共享为原则，坚持互动开放理念，整合既有政务服务平台和数据资源，发挥互联网平台优势，形成资源共享、互联互通的格局；以改革创新为引领，依托现代互联网先进技术，主动改变服务模式，积极鼓励创新试点，突出高新区特色政务服务。

（二）主要目标。依托互联网平台，以工程化、项目化、标准化方式，创新政务服务模式，着力推进B2G、R2G建设，力争在2016年底前建立高新区B2G、R2G工作推进机制，建成线上线下特色服务平台，取得线上线下办理服务新突破，2017年底前探索实现“一号一窗一网”目标，构建起运行机制规范有序、互动渠道通畅有效、满足个性化服务需求，线上、线下相融合的全新政企、政民服务平台，努力营造零障碍、低成本、高效率的政务环境，实现政务服务模式大突破，政务服务环境大提升。

二、主要工作

（一）利用“互联网+”理念，全面打造一体化线上服务平台。

1．建立“B2G”企业服务线上平台。依托成都市统一“B2G”企业服务平台、高新区网上政务服务平台和“962000”呼叫平台，建立健全线上互动、电话短信、网络留言、微博微信、移动APP等一体化的政企互动体系，即时全面了解企业诉求和意见建议，构建政府与企业常态化、多元化、制度化沟通联系机制，完善企业诉求采集、管控、处理、评价、督查、分析等功能，为企业发展提供全方位、专业化的服务。（牵头单位：经贸发展局；责任单位：各街道，各部门）

2．建立“R2G”民生服务线上平台。依托成都市“12345”市长公开电话综合服务平台，整合高新区“962000”呼叫平台，建立以实时交流、语音电话、网络留言、收集短信、微博微信、移动客户端等模式为一体的受理体系，全面收集社情民意，及时解决群众关心问题，切实解决服务民众最后一公里问题。建立“区、部门、街道、社区”联动机制，建立健全诉求受理、办理、督查等工作制度，提高民众诉求处理效率和质量。（牵头单位：两委办；责任单位：各街道、各部门）

3．建立智慧政务服务平台。以“@高新服务”微博微信为基础，依托新媒体平台技术，利用各类SNS渠道，收集企业和民众意见，及时处理企业和民众诉求。加大智能服务功能开发，强化功能建设，通过引入“智能机器人”等技术，增强线上智能服务能力，进一步拓展服务受众面，满足网友个性化需求，实现根据用户习惯主动提供服务的“超预期”体验。（牵头单位：两委办；责任单位：各街道、各部门）

4．建立“一网通办”服务平台。进一步完善成都市行政权力依法规范公开运行平台和行政审批服务平台办事功能，整合网上政务服务中心、网上政务服务呼叫中心、移动政务服务平台、触摸屏政务服务平台等高新区各类办事平台，建立统一的“一网通办”服务平台，为企业和民众提供预约排号、网上审批、办事咨询、资料下载、流程跟踪、结果查询等服务，实现全天候、全方位、全流程的互动办事功能。建立企业和民众“全生命周期”网上服务平台，推动政务服务流程向以企业和公众为中心转变。进一步扩大办事服务范围，将与企业、民众生产生活息息相关的公共服务、社会服务等纳入平台，实行网上受理、办理，进一步满足企业民众需求。在此基础上开发“一网通办”服务平台APP客户端，为企业和民众提供更便捷、高效的互动办事体验。（牵头单位：两委办；责任单位：各街道、各部门）

5．推进信息公开线上办理。依托市上统一网上公开大厅，受理政府信息公开申请和意见投诉，并将清单化管理的行政权力事项以更加新颖、便捷的渠道对外公开，推进政府信息公开申请、意见投诉线上受理和线下办理的融合，实现高新区政务服务信息线上集成公开和线下集成办理。（牵头单位：两委办；责任单位：各街道、各部门）

（二）强化特色服务功能，创新建立线下服务平台。

1．打造实体B2G、R2G服务中心。依托962000政务服务呼叫中心、企业服务呼叫中心，打造高新区实体B2G、R2G服务中心，为企业和民众提供政策咨询、政策解读、办事指导、诉求处理及其他特色服务，并广泛收集企业和民众反馈的信息，为改善服务模式，提升服务质量以及领导决策提供分析参考，搭建政企、政民沟通实体平台。（牵头单位：两委办；责任单位：各街道、各部门）

2．建设企业“双创B2G”服务中心。以“双创”企业为主题，建设线下实体B2G服务中心，设立“B2G”服务窗口，面对面承接“双创”企业提出的各类审批、经营、建设、发展等方面问题，提供全周期、个性化的“一站式”企业线下服务。（牵头单位：两委办、经贸发展局；责任单位：人事劳动和社会保障局、科技局、工商局、国税局、地税局、创新中心）

3．建设“人才R2G”服务中心。以人才服务为主题，建设线下实体R2G服务中心，设立“R2G”服务窗口，面对面承接各类人才提出的就业帮扶、政策指导、创业服务等方面问题，提供特色化、专业化的“一站式”人才线下服务。（牵头单位：人事劳动和社会保障局；责任单位：各相关部门）

（三）促进数据整合集中，打造“大数据”服务平台。

1．打造四大政务服务数据库。依托高新区公民信息管理系统，以公安机关的人口户籍信息为基础，建立以公民身份证号码为唯一标识，覆盖高新区全域人口的人口信息基础数据库。以工商部门的企业信息为基础，以统一社会信用代码为唯一标识，整合分散在各相关部门依法设立的机构单位的基础信息，完善全区法人基础数据库。以测绘地理信息为主要内容，结合基础测绘规划、城乡规划管理工作，建立完善全区统一规范的地理信息基础数据库。以统计信息为主要内容，整合统计调查、投资项目、工业经济、服务业经济、农业经济、科技、人力资源、招商引资、金融运行、财政税收、企业存续、进出口等领域数据，建立完善全区宏观经济基础数据库。（牵头单位：经贸发展局；责任单位：公安分局、规划建设局、国土局、工商局、质监局）

2．建设热点问题知识库。根据线上服务平台收集的企业和民众所反映的各类问题，对回复答案进行归纳、汇总和分类，建立标准化、系统化的热点问题知识库，可同时“对内”和“对外”，供多个线上和线下平台调用实现热点问题的快速回复或自助查询。同时，建立热点问题推送平台，根据线上、线下服务平台用户的不同需求情况，分析推导出“信息需求习惯”，通过微信、短信、邮件和电话等方式向指定企业和民众提供热点信息的主动推送服务。（牵头单位：两委办；责任单位：各街道、各部门）

（四）推动资源融合共享，健全信息基础支撑体系。

1．强化硬件设施基础建设。进一步拓展高新区电子政务外网，建设符合下一代互联网技术规范的电子政务网络。加强高新区信息化基础设施集约化建设，建设符合国家B级标准的中心数据机房。扩展电子政务云，加大基础计算能力投入，达到1000台虚拟机规模。提升信息系统等级保护级别，通过3级安全认证。（牵头单位：经贸发展局；责任单位：各街道、各部门）

2．加大政务信息资源共享开放。建设“成都高新区政务数据资源目录”、“成都高新区政务数据共享交换平台”，推进政府数据的整合交换和共享。制定高新区政务数据开放管理办法，在政务数据共享交换平台基础上，建设“成都高新区政府数据服务网”，鼓励社会主体对政务数据资源进行增值业务开发。（牵头单位：经贸发展局；责任单位：公安分局、规划建设局、国土局、工商局、质监局）

3．建立健全管理办法和数据规范。制定《成都高新区信息化项目建设管理办法》，围绕建设国际创新创业中心总体目标任务，以部门信息化应用需求为带动，以关系群众切身利益的信息化项目为重点，统筹推进B2G、R2G服务平台、民生保障和社区自治平台、基本建设项目管理平台等信息化项目建设。制定高新区政府数据资源目录体系和数据采集标准、流程和方法，制定政务数据信息资源共享管理办法，推动无设定条件可普遍共享的政务数据资源集中交换、充分共享，有设定条件的政务数据资源在部门间通过身份鉴别和访问控制等措施实现有限共享。（牵头单位：经发局、两委办）

（五）强化全程监督机制，建立监督评价体系。

1．建立网上办事督查机制。加强对网上办事全流程、全环节监督，对各环节办理人员、办理程序、办理时限进行实时跟踪、实时监督、实时评价，提升网上办事效率和水平。加大网上办事实现率考核比重，健全抽查、检查、督查等各项监督制度，提升监督效果。健全完善行政权力依法规范公开运行电子监察平台工作机制，切实做好行政权力依法规范公开运行平台日常监督管理，强化行政职权事项运行情况的实时监督、预警纠错、统计分析和考核评估等工作，加强对行政权力的监督和制约。（牵头单位：两委办；责任单位：各街道、各部门）

2．创新监督评价体系。不断加大电子监察力度，推进系统升级改造，实现各政务服务机构全覆盖，促进监督评价全面、可控。创新建立网上监督评价体系，充分利用政务微博（微信）等新媒体平台、网上办事大厅、“一网通办”APP等平台，开设网上监督评价板块，引入网络评价，促进监督评价公开、透明。引入第三方评价机构，开展政务服务满意度测评，促进监督评价客观、公正。通过建立监督评价专项通报、个案督查、定期分析等制度，促进监督评价扎实、有效。（牵头单位：两委办；责任单位：各街道、各部门）

三、保障措施

（一）加强组织领导。建立高新区依托互联网平台推进B2G、R2G建设工作联席会议制度，由分管委领导召集，两委办、经贸发展局及相关业务部门领导为联席会议成员，进一步加强统筹协调，形成工作合力。各相关单位要按照联席会议议定事项，加快工作推进，主动对接服务，及时沟通解决工作过程中出现的问题，确保各项具体工作落实到位。

（二）建立工作机制。建立工作台账制度，各相关单位要指定专人负责，定期报送B2G、R2G工作进展，各项工作牵头单位要制定完善工作机制，建立B2G、R2G工作台账，实时了解和跟踪工作推进，及时协调解决工作中存在问题，确保工作成效。

（三）强化监督考核。建立健全工作监督考核制度，把依托互联网平台推进B2G、R2G建设工作纳入部门绩效考核目标，将各项工作任务分解、量化、落实到相关责任部门，出台相应考核办法，建立定期监督检查和通报制度，推进工作落实。

（四）加大宣传力度。充分利用现有政务服务网站、政企及政民服务窗口等线上线下平台资源，广泛开展宣传推广活动，让广大企业和民众了解、共享B2G、R2G带来的高效便捷服务，并积极参与到B2G、R2G建设评价之中。

（五）确保经费保障。依托互联网平台推进B2G、R2G建设是一项事关经济发展、惠及民生的重要工作，要科学整合、优化现有的政务服务平台，杜绝重复投资和盲目建设，在人员、经费等方面做好充分保障，确保该项工作务实有序开展。