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成都高新区设53个投诉点 保护消费者权益

“3.15”消费者维权日 成都高新工商局发出4类消费纠纷预警

来源:发展策划局时间: 2017-03-15字号:-+

  去年“双十一”天猫电商平台的在线交易额达到1207亿元,显示网络消费的巨大潜力。随着“买买买”消费时代的到来,各种消费纠纷也层出不穷。3月15日,成都高新区举办“网络诚信,消费无忧”主题活动,旨在推动网络消费维权制度健全和机制创新,营造安全无忧的实体和网络消费环境。

  记者从成都高新区工商行政管理局(以下简称“成都高新工商局”)获悉,2016年,成都高新工商局处理各类消费者申诉6207件,为消费者挽回损失507.77万元。近年来成都高新区积极创新消费者维权机制,建立保护消费者社区联动工作机制,在52个社区和1个重大项目工业园挂牌设立了“保护消费者权益服务店”,市民的一般性消费投诉在家门口就可解决。

  成都高新工商局相关负责人告诉记者,2014年起,成都高新区依法将侵害消费者合法权益案件记入企业信用档案系统,并在全国企业信用信息公示系统中向社会公示。截至目前,已对40家侵害消费者权益的企业进行了信息公示。

  同时,对消费纠纷中联系不上的企业经营者,依法将企业列入经营异常名单,在政府采购、工程招投标、国有土地出让、授予荣誉称号等工作中,对上述企业予以限制或者禁入。在2016年的企业表彰会上,成都高新区的几家企业就因曾被列入“经营异常名单”,失去了获表彰资格。

  该负责人表示,随着成都高新区经济发展迈上千亿台阶,各类消费投诉也屡见不鲜。2014至2016年度,成都高新工商局与高新区消协共处理消费维权投诉11738件。其中,成都高新区消协秘书处共处理3470件消费维权纠纷,成功调解2514件,调解成功率为72.44%。

  2016年,全国最终消费支出对经济增长的贡献率达64.6%,消费对经济增长的基础性作用越发明显。我国“十三五”发展规划提出,未来消费将发挥更加重要的作用。今年,成都高新区将继续把强化消费维权、改善消费环境,作为推进供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措,努力打造成都高新区“宜商宜业宜居”的大环境,助推区域经济社会健康发展。

遇到纠纷不再跑冤枉路消费者家门口解决投诉纠纷

  家门口遭遇消费纠纷该咋办?专门跑一趟消协,麻烦;不去“奔波”,合法权益又维护不了;在成都高新区,通过保护消费者社区联动工作机制,遇到一般消费纠纷,居民在家门口就能解决。

  前段时间,家住成都高新区中和街道东寺社区的张女士就体验了一次这样的便利。张女士在家附近的超市买了两斤苹果,回家后才发现小票上的单价比标签上的贵。拿着小票,她找到了东寺社区,在社区工作人员的陪同下前往超市处理。超市方承认是调价后忘记换标签,随后退回了张女士多给的钱,还给予了赔偿。张女士说:“重要的不是钱的多少,而是维护一种公平的市场环境,促进商家依法诚信经营。”

  自2012年起,成都高新区已着力建立相关行政主管机关、消费者协会、街道办事处、社区、行业协会、大中型商贸企业联动的工作机制,将各部门保护消费者权益的职能向社区延伸,实现保护消费者权益部门职能化与社区社会化相结合,消费者在家门口就可投诉。

  在成都高新区,目前52个社区和1个重大项目工业园区挂牌都设立了“保护消费者权益服务点”,各街道办事处设立了“保护消费者权益工作站”。成都高新区内大型商场共28家,均建立了消费投诉站点,各商家均安排了专门的工作人员与成都高新区消协对接。成都高新区消协不定期地对工作站、服务点的工作人员进行消费维权培训。截至目前,成都高新区社区联动工作机制平台共调解消费投诉1012件,指导消费者向相关职能部门投诉108件。

  在推动消费者权益保护的过程中,成都高新区的消费环境也得到了外界肯定。日前,成都高新区铁像祠水街、天堂岛海洋乐园分别荣获成都工商局“放心舒心消费城市”示范街区和旅游景点,“前锋”、“红旗”的商品和服务在2016年度“四川消费我点赞”活动中获得好评和点赞。

哪些消费领域易发生纠纷?成都高新工商局发出四类消费预警

  针对近年来消费纠纷的频发领域,成都工商局相关负责人作了专门提示。他表示,汽车行业、网络商品交易、金融产品以及“预消费”是目前最易出现消费纠纷的4大领域,且出现问题后消费者维权较难。

  买车、买房,对于普通家庭来说,都是大事。然而,在消费过程中,因为商品质量以及售后服务而引发的纠纷却层出不穷。该负责人举例,在成都高新区机场路两侧,集中了大量汽车4S店。针对这一消费投诉高发区,成都高新工商局加强“防守”。

  自2010年以来,成都高新区消协除直接受理现场消费投诉外,还负责处理成都高新区汽车(新车)销售、维修、售后服务的消费投诉,并在4S店设立投诉站或确定联络员,促成经营者与消费者直接协商和解。

  这一做法也取得了显著成效。从2014年度至2016年度,成都高新区消协受理的消费投诉中,汽车及零部件商品与服务的消费维权投诉占比逐年下降,从此前的68.48%下降到51.26%。

  据该负责人介绍,根据统计数据,自2015年,成都高新区消协受理因互联网团购商品引发的消费权益纠纷共11起,且呈上升趋势,多为团购商品或服务的宣传信息与实际享受的商品或服务不一致的情形。由于成都高新区从事网络游戏研发及运营的科技类公司较多,仅2014年度共处理涉及网络游戏类投诉239件,占当年总投诉的20%以上,主要有账号被封停或冻结、账号或虚拟物品被盗、充值金额无法及时到账等情况。

  该负责人提醒,涉及到网络电商的消费维权投诉,除常规方式的调解外,还需到现场核实经营者身份与地址。在维权的5种方式中,与经营者协商和解是一种快速、简便的争议解决方式,他建议消费者,可通过在大型商贸企业和投诉较集中经营者处设立消费维权工作投诉站(联络站)或确定联络员,与经营者直接协商和解。

  针对第三类购买金融产品产生的各类消费纠纷,该负责人建议,消费者应选择由银监会、证监会和保监会依法实施监督管理、持有金融牌照的金融机构发行的金融产品,购买该范围以外的机构发行的产品,一旦发生消费纠纷,维权十分麻烦,对消费者极为不利。

  如今,在美容、健身、游泳、洗浴等行业,消费者只要手持一张事先充值的会员卡,便可潇洒出入。由于预付式消费是“先收款,后服务”,加之一些商家的不诚信行为,造成目前预付式消费的乱象丛生。针对容易发生纠纷的“预付款”消费领域,该负责人建议消费者谨慎付款,并且事先要认真考察经营者的信誉度和经营状况,选择规模比较大、证照齐全、信誉度高、经营状况好的企业,以免上当受骗。

创新维权机制将侵害消费者权益企业列入“黑名单”

  随着我国经济进入转型升级的新阶段,经济结构不断优化升级,产业逐渐迈向中高端水平,消费对经济增长贡献逐渐加大,经济发展呈现出新常态。在此形势下,消费需求呈现出许多新的特点,比如,消费总量庞大、消费群体不断提升、中等收入群体不断壮大、消费需求更加丰富。

  成都高新工商局表示,近年来的消费维权投诉问题类别以合同纠纷、质量问题、售后服务以及侵犯自主选择权为主,2014年度至2016年度,占比一直在78%以上。其中,合同纠纷占比最大,情况最为复杂,也是调解的难点。同时,侵犯自主选择权日渐成为阻碍调解顺利进行的一类问题,主要表现为强制捆绑销售汽车保险、未履行告知义务导致消费者未获得自主选择的权利等。

  “消费环境不断变化,要求消费者权益保护工作也要迈上新台阶”,该负责人介绍,成都高新区近年来不断创新消费维权机制,大力适应和满足市场发展需要以及消费者的维权诉求。目前成都高新工商局通过依法信息公示,加强事中事后监管的方式,把维护消费者权益放在市场监管的核心位置,提高人民群众幸福感和获得感。

  一方面,成都高新区积极推动12315信息系统与市场主体准入信息系统、执法办案信息系统以及市场主体信用公示系统的互联互通,实现信息及时共享,依法将侵害消费者合法权益案件记入企业信用档案系统,并在全国企业信用信息公示系统中,向社会公示侵害消费者合法权益的企业名单。

  另一方面,对消费纠纷中通过登记地址联系不上的经营者,成都高新工商局依据法规将其纳入“经营异常名单”,在政府采购、工程招投标、国有土地出让、授予荣誉称号等工作中,对上述企业予以限制或者禁入。在2016年的企业表彰会上,成都高新区的几家企业就因曾被列入“经营异常名单”,失去了获表彰资格。

  有关资料显示,我国目前已经成为全球网民人数最多、电子商务渗透率最高的国家,电子商务零售市场规模全球排名第一,网络经济已经成为我国经济发展的强劲动力。而在成都,2016年电子商务交易规模首次突破万亿元。打开成电子商务产业发展版图,成都高新区占据了突出位置,去年电子商务交易突破4000亿元,居成都第一。

  今年,成都高新区将围绕打造国际创新创业中心,围绕培育电子商务千亿产业集群进行重点谋划。目前,成都高新区已聚集电子商务企业超过1000家,在以电子商务为主的网络经济迅猛发展的同时,行业监管也亟待完善。成都高新工商局相关负责人表示,成都高新区将借助新一轮消费升级乘势而上,着力发展健康消费环境,建设文明和谐首善区,及时消化日益增长的消费维权投诉量,建设消费市场新型监管制度,营造和保障成都高新区“安全放心、消费舒心、畅享消费”的良好市场环境。

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